B2B & B2C E-COMMERCE:
SO BEWÄLTIGEN SIE KUNDENERWARTUNGEN
WIE MAN KUNDENERWARTUNGEN ERFÜLLT UND WETTBEWERBSFÄHIG BLEIBT!
Um zu überleben müssen sich nicht nur Tiere anpassen. Da sich die Kunden ständig ändern, müssen Unternehmen clever agieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Dieser Artikel behandelt:
- Gemeinsame Kundenerwartungen,
- das, was wichtig ist,
- die Logistik von Drittanbietern,
- ihre Vertriebsstrategie und
- wechselnde Lösungen für sich verändernde Unternehmen.
Der elektronische Handel ist über seine "Anfänge" hinausgewachsen und befand sich rasch in der zweiten Phase der Reife. Im Zentrum dieser Phase steht eine effektive E-Commerce-Lieferkette, die sich ständig weiterentwickeln und anpassen kann, um die Herausforderungen dieses schnell wachsenden Geschäftskanals zu lösen.
Um Unternehmen dabei zu helfen, die Notwendigkeit der Erfassung von Unternehmenswerten zu verstehen, führte DHL Supply Chain eine globale Umfrage zur Entwicklung von E-Commerce-Lieferketten in den B2B- und B2C-Märkten durch. Die Umfrage erfasste die Meinungen und Erkenntnisse von fast 900 Entscheidungsträgern, die weltweit für Logistik/Supply Chain Management und E-Commerce-Vertriebsstrategien verantwortlich sind. Die Befragten kamen aus allen wichtigen Industriesektoren, darunter Einzelhandel, Konsumgüter, Gesundheitswesen, Hightech, Automobil sowie Maschinenbau und Fertigung.
Umsetzung der E-Commerce-Strategie von B2B- und B2C-E-Commercehändler
Was zu erwarten ist
Egal, ob Sie ein B2B- oder B2C-Unternehmen sind, eines haben Sie auf jeden Fall - Kunden. Und auch wenn es sich um dieselben Personen handelt, sind ihre Erwartungen ein sich ständig änderndes Phänomen. Was früher akzeptabel war, reicht in der modernen Welt nicht mehr aus (außerhalb von COVID-19, versteht sich). Käufer erwarten sofortige Befriedigung - nun, Befriedigung am nächsten Tag und am selben Tag gegen eine Gebühr - und es liegt jetzt an den Unternehmen, diesen Standard zu erfüllen. Wir haben B2B- und B2C-E-Commerce-Einzelhändler gefragt, ob sie in der Lage gewesen wären, ihre E-Commerce-Strategie vollständig umzusetzen, und nur 38% der B2B-Eigentümer und 31% der B2C-Eigentümer gaben an, dass sie dazu in der Lage gewesen wären. Aber was hält sie davon ab? Die häufigste Antwort war natürlich die Veränderung der Kundenerwartungen.
Erwartungshaltung der E-Commerce-Kunden an B2B- und B2C-E-Commercehändler
Also, was wollen die Kunden? Und wie können es Ihnen Online-Händler geben?
Einfach ausgedrückt: Käufer wollen, dass ihr Kauf "schmerzlos" ist. Fast schon unterhaltsam - das perfekte Kundenerlebnis, mit perfektem Kundenservice. Und warum? Weil - vorausgesetzt, Sie bieten die gleichen Waren zum gleichen Preis an - die Kaufentscheidungen immer häufiger davon abhängen, wie gut die Unternehmen die Anforderungen ihrer Kunden erfüllen. Anforderungen, die vor nicht allzu langer Zeit noch unvorstellbar waren - Lieferung am nächsten Tag oder sogar noch am selben Tag, Verfolgung in Echtzeit, flexible Bestellungen und einfache Rücksendungen. Denken Sie daran, dass Sie auch bei der Lieferung selbst noch einen Schritt weiter gehen können; hier sind 5 Möglichkeiten, die Kundenbindung mit jeder Lieferung zu verbessern.
"Am selben Tag ist der König. Ich brauche sofortige Genugtuung. Das ist die [Kunden-]Erwartung." Befragter im Bereich E-Commerce-Forschung
Mehr als die Hälfte der Befragten in unserer Umfrage (57% für B2C, 53% für B2B) stuften den Kundendienst als äußerst wichtig ein, gefolgt von 44% für zeitspezifische Lieferoptionen sowohl für B2B als auch für B2C. Aufgrund dieser steigenden Erwartungen und der Wachstumsrate der Unternehmen selbst kann es jedoch zu Problemen innerhalb der Lieferketten kommen – und schließlich: Wie können Sie den einzigartigen und hochwertigen Service eines neuen KMU anbieten, wenn Sie in mehrere Länder und Sektoren expandieren?
Logistik von Drittanbietern /Third-Party Logistics (3PL)
Ein externer Logistikanbieter ist ein ausgelagertes Unternehmen, das Ihr Geschäft bei der Logistik unterstützen kann. Durch die Übernahme dieser Verantwortung können Sie sich auf andere Aspekte Ihres Betriebs konzentrieren. Viele Unternehmen entscheiden sich für eine Partnerschaft mit einem 3PL, um ihnen bei der Skalierung zu helfen - 47% in unserer Umfrage. Von der Unterstützung bei der Strategieentwicklung und Problemlösung bis hin zur Sicherstellung, dass die Lieferkette für den Bedarf gerüstet ist - 3PLs sind Ihre Partner für den Erfolg und Ihre helfende Hand, wenn die Dinge nicht nach Plan laufen.
Neben ihrer Fachkompetenz im Bereich der Lieferkette bieten 3PLs größere Flexibilität in ihrem Vertriebsnetz, Fulfillment-Dienstleistungen, die den unterschiedlichen Anforderungen der Kunden gerecht werden können, sowie die neuesten Technologien und Innovationen. Wenn Sie es mit dem Versand ernst meinen, sollten Sie in Erwägung ziehen, einen Logistikpartner zu wählen, der Ihren Ambitionen entspricht.
Erwarteter Kostenanstieg der Vertriebsstrategie bei B2B- und B2C-E-Commercehändler
Ihre Vertriebsstrategie
Die richtige Balance zwischen den Kosten und Service-Leistungen ist für den Erfolg und die Rentabilität Ihres E-Commerce-Geschäfts von entscheidender Bedeutung. Über die Kosten hinaus, die immer ein Faktor sein werden, bemühen sich die Unternehmen darum, Lieferketten zu entwickeln und zu betreiben, die mit neuen Geschäftsmodellen, Serviceerwartungen und technologischen Anforderungen Schritt halten und darauf reagieren.
Die Erfüllung oder das Übertreffen dieser Erwartungen ist entscheidend, um Kunden zu gewinnen und zu halten, insbesondere in einem Umfeld, in dem es wenig Spielraum für Misserfolge, in welcher Form auch immer, gibt. Aus der Bestands- und Vertriebsperspektive sind die Unternehmen in Bezug auf die Art und Weise, wie sie E-Commerce-Bestellungen heute abwickeln und wie sie sie in drei bis fünf Jahren abwickeln werden, uneinheitlich. Die Unternehmen verwenden heute in der Regel zwei oder mehr Vertriebsmethoden, um ihre Bestellungen zu erfüllen, und in den nächsten drei bis fünf Jahren planen mehr als 50% der Marken, mit denen wir gesprochen haben, eine Änderung ihrer Strategie.
der Befragten bewerteten
es als extrem wichtig
der Befragten bewerteten
es als extrem wichtig
Bereitschaft zur Anpassung an sich ständig ändernde Kundenerwartungen
Aber welche Wege liegen vor uns? Die drei wichtigsten sind:
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Reiner E-Commerce-Betrieb, dediziertes Inventar
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Multi-Channel-Betrieb, kombinierter Bestand (online, traditionell)
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Multi-Channel- Betrieb, separate Bestände (online, traditionell)
Es ist jedoch keine einfache Entscheidung. Tatsächlich ging die Mehrheit der Unternehmen, mit denen wir gesprochen haben, davon aus, in den nächsten 3-5 Jahren zwei oder mehr Methoden anzuwenden - 65% der B2C-Unternehmen und 73% der B2B-Unternehmen. Dieser hybride Ansatz ist in der Tat eine flexible Arbeitsweise, insbesondere für Unternehmen, die schnell skalieren müssen, über Ländergrenzen hinweg verkaufen oder die notwendigen Infrastrukturinvestitionen nicht intern finanzieren wollen.
Umsetzungsbereitschaft von neuen Lösungen im elektronischen Handel
Wandelnde Lösungen für sich verändernde Unternehmen
Die einzige Konstante, die heute und in Zukunft mit jedem Aspekt des elektronischen Handels in Verbindung gebracht werden kann, ist der rasche Wandel. Dies erfordert äußerst anpassungsfähige, agile und kostengünstige Lieferketten. Die Lösung besteht nicht darin, Lieferketten zu entwickeln, die die Kundenerwartungen um jeden Preis erfüllen. Die Herausforderung und das, was Gewinner von Verlierern auf dem Schlachtfeld des E-Commerce unterscheidet, besteht darin, beides zu tun - hervorragenden Service zu bieten und gleichzeitig die Gewinne zu steigern.
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